となりのクレーマー

となりのクレーマー―「苦情を言う人」との交渉術 (中公新書ラクレ)

大手百貨店で1300件以上のクレームの対応を経験した著者が、苦情を言う人にどう立ち向かい、対処してきたか、多くの例を紹介している本だ。

クレーマーの言いたいことに対し、その本質を見抜き、うまく対処していく。時にはヤクザもやってくる。とんでもない要求をする人も出てくる。

自分はB2Bの営業なので、いわゆるクレーマーとしてお客さんが何か代償を求めてこられることはほぼない。毎日このようなクレームに対処していたら自分なら病気になってしまうかもしれない。

相手の言い分を見極め、決してクレームに屈することなく立ち向かった著者は、「苦情学は人間学」と言っている。こんなところからも人間学が学べるのかと、新たな発見だった。